11月27日，海南電網(wǎng)公司正式出臺(tái)六大便民服務(wù)措施（2020年版），聚焦老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、“候鳥”居民客戶遠(yuǎn)距離服務(wù)等困擾，提出多種線上線下解決方案，讓老年人及各類客戶更好共享信息化發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這六項(xiàng)便民舉措分別是關(guān)愛特殊人群“貼心辦”、營業(yè)廳窗口“全量辦”、熱線服務(wù)“全天辦”、現(xiàn)場服務(wù)“上門辦”、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)“便捷辦”、用電服務(wù)“限時(shí)辦”。

針對近期國內(nèi)發(fā)生多起老人運(yùn)用智能技術(shù)困難的事件，海南電網(wǎng)積極響應(yīng)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》要求，結(jié)合海南冬季“候鳥”老人增多的實(shí)際，在全省推出關(guān)愛特殊人群“貼心辦”服務(wù)，老、弱、病、殘、孕，低保戶、特困戶，優(yōu)撫對象（軍人及其家屬）等客戶可享受營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)先辦理、委托代辦等個(gè)性化服務(wù)；老年人可享受一對一協(xié)助解決應(yīng)用智能技術(shù)難題服務(wù)；用電情況特殊的“候鳥”居民客戶可通過遠(yuǎn)程協(xié)助線上辦理業(yè)務(wù)或者委托代辦。

便民舉措還對辦電服務(wù)渠道進(jìn)行了優(yōu)化，要求營業(yè)廳窗口“全量辦”，客戶可在供電營業(yè)廳進(jìn)行咨詢查詢、現(xiàn)金繳費(fèi)、發(fā)票打印、用電報(bào)裝、故障報(bào)修等全部供電服務(wù)；95598服務(wù)熱線提供24小時(shí)“全天辦”服務(wù)，及時(shí)受理客戶咨詢查詢、投訴舉報(bào)、意見建議、用電報(bào)裝、故障報(bào)修等；同時(shí)還提供“上門辦”現(xiàn)場服務(wù)，客戶用電報(bào)裝可不到柜臺(tái)辦理，涉及資料提交、核實(shí)、合同簽訂等現(xiàn)場服務(wù)的環(huán)節(jié)由工作人員上門辦理。小微企業(yè)、重點(diǎn)園區(qū)客戶還可通過專屬客戶經(jīng)理一對一辦理。

在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上，便民舉措再次突出了“便捷辦”�？蛻艨稍凇澳戏诫娋W(wǎng)”APP，“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號(hào)、支付寶生活號(hào)、網(wǎng)上營業(yè)廳等互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)便捷辦理用電報(bào)裝、查繳電費(fèi)、故障報(bào)修，快捷查詢停電信息、電價(jià)信息、訂閱信息等�？蛻粢嗫稍诤Ｄ险�務(wù)服務(wù)網(wǎng)、椰城市民云等公共服務(wù)平臺(tái)辦理用電報(bào)裝。

便民舉措規(guī)定用電服務(wù)必須“限時(shí)辦”，為客戶提供高效的服務(wù)體驗(yàn)。在營業(yè)廳平均等候時(shí)間不超過15分鐘；欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后12小時(shí)內(nèi)復(fù)電；客戶全程辦電時(shí)限低壓居民不超過3個(gè)工作日，小微企業(yè)等非居民客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過32個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過56個(gè)工作日；故障停電后城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)；城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間4小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)5小時(shí)。

海南電網(wǎng)公司市場營銷部總經(jīng)理馬蕓表示，優(yōu)化電力營商環(huán)境關(guān)注的不僅是大用戶，為每一位客戶提供良好的用電體驗(yàn)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值一直是南方電網(wǎng)努力的方向，下一步，供電部門將不斷探索優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)的融合，力爭為每一位客戶提供最適合的便利服務(wù)。（韓海光 林娟）